Formation programme de conquête et de fidélisation

Conquérir et fidéliser des clients : enjeux, objectifs et contraintes.

- Comprendre le cycle de vie d'un client.
- Définir et calculer la LifeTime Value.
- Identifier les objectifs d'une politique de fidélisation.
- Evaluer l'apport et le potentiel du marketing relationnel.
- Apprendre les valeurs-clés : taux de réponse, taux de transformation, coût d'acquisition, taux d'attrition, taux de rétention.
- Développer le sens «client» au sein de l'entreprise.
- Tirer profit des canaux selon les cibles et les objectifs : téléphone, web, face à face?

- Définir la stratégie de conquête la plus pertinente : critères, ciblage des prospects, choix des canaux, messages.
- Appliquer des techniques spécifiques de recrutement : géomarketing, marketing viral, asilage?
- Elaborer un plan type de programme de conquête.
- Construire une offre attractive : caractéristiques, contraintes juridiques.
- Elaborer de nouvelles possibilités de paiement.
- Evoluer de la conquête à la fidélisation.
- Acquérir le juste ton pour reconquérir d'anciens clients : stratégies, supports.

- Connaître les outils de fidélisation : club, programme à points, carte, magazine d'information, service additionnel.
- Définir une stratégie de fidélisation : détermination des clients cibles, analyser leurs motivations.
- Préparer une opération de fidélisation : identifier les clients fidèles, analyser la relation «client» avec les autres services de l'entreprise, observer les actions de fidélisation de la concurrence.
- Construire le Plan d'Action de Fidélisation (PAF).
- Communiquer pour fidéliser : plan média, former et motiver les forces de vente, gérer les outils informatiques de reporting, benchmarking.

- Utiliser le CRM : identification des besoins des consommateurs, datamining, un produit pour chaque consommateur dans la base.
- Contrôler la réalisation des objectifs : mesure des performances, tableaux de bord.
- Exploiter ses données clients pour doper ses actions : calcul du retour sur investissement.