Professionnaliser son discours au téléphone

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Adopter un comportement «commercial» au téléphone

• La notion de filtre
• L'impact du non-verbal au téléphone
• La voix et ses modalités dans la transmission d’un message
• L'émotion transparaît dans la voix
• Le vocabulaire spécifique au téléphone
• Les expressions à favoriser
• Les expressions à éviter

2 Marquer notre intérêt pour le client par de réelles qualités d'écoute et d'empathie

• Les signaux d'écoute active : verbaux et non verbaux
• La reformulation

3 Clarifier la demande de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse

• Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
• La motivation des questions
• La boussole du langage pour éviter les incompréhensions

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Susciter l’intérêt du client en valorisant son rôle

• Les phrases «test» qui valorisent un rôle de conseil
• La traduction des caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
• La construction d'un catalogue d’accroches réutilisables pour différents types d’appels
• Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente

5 Surmonter la résistance d’un client

• La trame EQRIEAC
• L'isolement de l'objection
• L'engagement d'hypothèse

6 Traiter une réclamation

• La trame de traitement de la réclamation
• L'écoute et l'empathie nécessaire
• L'implication du client dans la résolution

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.