Délivrer un Service de Qualité par Telephone

1. Les fondements de la relation de service.

• L’impact de la qualité de service sur l’image de l’entreprise, la fidélisation du client et le développement du chiffre d’affaires.
• Les composantes de la notion de service : répondre aux demandes exprimées en valorisant des compétences professionnelles et satisfaire des attentes implicites en développant des compétences relationnelles.

2. Adopter un savoir être orienté service.

• Les mécanismes de la communication, les caractéristiques de l’outil téléphone et les attitudes requises.
• La voix (canal des émotions) : son rôle et les variables à adapter.
• Le langage (reflet de notre état d’esprit) : les expressions à éviter et les formulations à privilégier.

3. Développer un savoir-faire orienté service.

• La prise de contact : réussir la première image en instaurant une relation interpersonnelle.
• La prise en charge : rassurer l’interlocuteur en accusant réception de sa demande.
• La découverte : valoriser son correspondant en complétant son diagnostic.
• La reformulation : valider sa compréhension en s’appropriant les préoccupations détectées.
• La proposition adaptée : obtenir l’adhésion en valorisant la solution apportée.
• La conclusion : illustrer une image active du service rendu en validant le plan d’action.
• La prise de congé : ancrer la relation en soignant la dernière image.

4. Les situations à risques

• Gérer la réclamation : comment mettre en avant son empathie et valoriser la solution proposée ?
• Positiver ses contraintes : comment rester constructif et proposer une alternative ?
• Traiter une objection : comment accueillir un contre-argument et le reformuler à son avantage pour rebondir ?
• Les comportements extrêmes : comment recentrer un bavard ou calmer un agressif ?