Accueil et communication

L’accueil, la notion de service :

• l’importance de l’accueil pour les entités, le contenu de la norme NF sur la partie accueil du client ; les
• différentes attentes des interlocuteurs ; les retombées de la non-qualité

Les techniques de base de la communication :

• l’écoute active, le questionnement, la reformulation, la voix, le ton, le langage positif
• L’accueil au téléphone : les spécificités et les contraintes
• la structure d’un entretien en réception d’appel, savoir se présenter, poser les bonnes questions afin de diriger
• l’interlocuteur, savoir renseigner, répondre positivement, passer les communications de façon active et
• informative, savoir conclure en laissant une impression positive

L’accueil des visiteurs :

• l’importance des premières secondes, la typologie des visiteurs, les manifestations non verbales, le savoir-faire patienter
• Le traitement des cas difficiles (agressifs, mécontents, bavards, pas clairs) : au téléphone, en face à face, concilier le standard et l’accueil physique
• Gérer ses propres états négatifs : indisponibilité, fatigue, surcroît de travail, stress