Développer la Qualité Relationnelle
Formation
À Paris
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PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel1 150 € HT -
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Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Dawan
Formation En ligne1 000 € HT -
Activ'Partners
Formation (75) Paris / En présentiel875 € HT -
Sipca Formation
Formation (75) Paris / En présentiel1 400 € TTC -
Dawan
Formation En ligne1 000 € HT -
Idrac
Master (75) Paris / En présentielPrix sur demande
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Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
Objectifs: Maîtriser les grands principes de la qualité relationnelle » et développer ses compétences relationnelles en prestations de service: Comprendre les attentes fondamentales du client en matière de réponses. Développer ses aptitudes relationnelles en partant de la logique du client. Développer ses résistances à l'agressivité pour éviter la réaction défensive et la spirale conflictuelle. Différencier compréhension et approbation dans la relation clientèle. Mettre en place un schéma relationnel: compréhension / solution. Destinataires: Public visé: Tout acteur de l'entreprise amené à délivrer une prestation en prise directe ou un service téléphonique avec la clientèle: Hôtesses d'accueil, Assistantes, Chargés de clientèle, Secrétaires, Techniciens, Agents SAV…
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
- Les mécanismes de la communication interpersonnelle,
- Les caractéristiques de l’outil téléphone et les attitudes requises,
- La voix (canal des émotions) : son rôle et les variables à adapter,
- Le langage (reflet de notre état d’esprit) : les expressions à éviter et les formulations à privilégier,
- Les caractéristiques de la relation en prise directe : Attitudes, comportements, communication non verbale
- La communication comme action, comme relation servie par des techniques,
- La « qualité relationnelle » comme facilitateur de la relation client,
- S’appuyer sur « la qualité relationnelle », comme aptitude à entendre et à prendre en charge le mécontentement du client, transformer une insatisfaction, rétablir la communication et poursuivre la relation avec un client reconnu dans ses réclamations,
- Identifier et s’approprier des différents modes de communications : Faits / Opinions / Sentiments.
- Travailler à la compréhension et l’acceptabilité du message,
- Renforcer ses capacités à appréhender les sentiments du client, en se situant dans la relation et excluant ainsi les rapports de force,
- Se centrer sur un discours objectif, prouvé, factuel Retrouver un confort dans la relation client, se ressourcer dans l’échange.
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