Accueil Physique et Telephonique
Formation
En présentiel
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Durée
3 Jours
Objectifs: Optimiser les conduites d'accueil physique et téléphonique par l'acquisition d'outils et de méthodes pour valoriser l'esprit et la qualité de service. Destinataires: Toute personne assurant la fonction d'accueil physique et téléphonique en relation avec les clients internes et externes.
Les Avis
Le programme
- Cerner le contexte et les enjeux de l'accueil : impact sur l'image de l'entreprise, identification des attentes des clients, définition des critères de la qualité de l'accueil
- Analyser les composantes de la qualité de service : service de base et service associé.
- Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique : réception, traitement....
- Savoir analyser les demandes, adapter les réponses, utiliser des programmes périphériques (bloc de messages, organigramme...).
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation.
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Savoir gérer les interlocuteurs mécontents, rester zen, prendre de
bons appuis dans l'environnement.
- Mises en situation et jeux de rôle avec analyse des pratiques et identification des sources d'efficacité.
- Prise de recul par l'assertivité.
Outils pédagogiques:
- Alternance d'auto diagnostic, d'exercices en sousgroupes, d'apports théoriques et d'échanges.
- Mises en situation à partir de cas réels et jeux de rôle.
- Technique de régulation du stress et assertivité.
- Plan d'action et mise en place d'objectifs d'amélioration.
- Validation des acquis de la formation.
Application dans l'entreprise:
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La démarche progressive alternant théorie et application pratique
permet une meilleure appropriation individuelle
des techniques d'accueil.
Durée:
3 jours consécutifs en inter ou en intra
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