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Description

  • Typologie

    Formation

  • Durée

    3 Jours

Objectifs: Optimiser les conduites d'accueil physique et téléphonique par l'acquisition d'outils et de méthodes pour valoriser l'esprit et la qualité de service. Destinataires: Toute personne assurant la fonction d'accueil physique et téléphonique en relation avec les clients internes et externes.

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Les Avis

Le programme

  • Cerner le contexte et les enjeux de l'accueil : impact sur l'image de l'entreprise, identification des attentes des clients, définition des critères de la qualité de l'accueil
  • Analyser les composantes de la qualité de service : service de base et service associé.
  • Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique : réception, traitement....
  • Savoir analyser les demandes, adapter les réponses, utiliser des programmes périphériques (bloc de messages, organigramme...).
  • Pratiquer l'écoute active et la reformulation.
  • Savoir gérer les interlocuteurs mécontents, rester zen, prendre de bons appuis dans l'environnement.
  • Mises en situation et jeux de rôle avec analyse des pratiques et identification des sources d'efficacité.
  • Prise de recul par l'assertivité.


Outils pédagogiques:

  • Alternance d'auto diagnostic, d'exercices en sousgroupes, d'apports théoriques et d'échanges.
  • Mises en situation à partir de cas réels et jeux de rôle.
  • Technique de régulation du stress et assertivité.
  • Plan d'action et mise en place d'objectifs d'amélioration.
  • Validation des acquis de la formation.


Application dans l'entreprise:
  • La démarche progressive alternant théorie et application pratique permet une meilleure appropriation individuelle
    des techniques d'accueil.

Durée:
3 jours consécutifs en inter ou en intra

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