Prévenir et apaiser les conflits avec les clients

Introduction · Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - Décryptage · Les causes possibles d'un conflit, d'Une agression De la part d'un client   Comprendre les situations Conflictuelles Autre · Les Critères et les valeurs de l' · Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime? (Test) · Repérer ses attitudes génératrices ou Propres Réactions de conflits · Les Différentes phases du conflit oral   Renforcer une bonne communication · Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante) · Reformuler Les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) · La communication non-violente · La distorsion croissante des messages · L'incompréhension, genèse du stress et des conflits Autre · Les Critères et les valeurs de l'   Comprendre Les attentes du client Entreprise et les Concilier Avec la Politique de l' · Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image D'UNE ENTREPRISE · Concilier image personnelle et image d'entreprise · Concilier au service à la clientèle et respect de soi et de son entreprise · Concilier les directives de l'Entreprise et l'initiative personnelle   Les tensions conflits: comment désamorcer les comportements agressifs · Sortir des blocages: Prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes · Transformer l'Agression en critique utile et constructive · Fils interlocuteur Bien Informer: Donner un message clair et simple · L'assertivité et la dynamique de confrontation · Adapter Physique Une attitude stable et Rassurante · S'adapter au style de la communication de fils interlocuteur · La Prise de parole et quelques techniques et outils: voix, regard, gestuelle · Utiliser des personnes ressources 'En cas de besoin · Gérer les insultes · Les attitudes à privilégier »» Dans les situations extrêmes   Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions pour · Tirer les enseignements de conflit Chaque, Définir ses Propres axes de Progrès · Commentaire Protéger SE et relativiser · Se Construire une attitude intérieure calme de Stabilité, et confiance