Point de vente : accueillir, faire acheter et fidéliser les clients

1ÈRE JOURNÉE

1. L'évolution des consommateurs et des modes de consommations
? Le consommateur
? Les canaux de distribution
? Les étapes du processus d'achat

2. Les 3 dimensions clés du vendeur
? Ambassadeur de l'enseigne
? Conseillé clientèle
? Vendeur

3. Les fondamentaux du merchandising au service du client
? Disponibilité produits
? Largeur de gamme
? Visibilité produits
? Communication produits

2ÈME JOURNÉE

4. Préparer son entretien client pour optimiser la qualité de l'échange
? Maîtriser son environnement marché
? Connaître sa gamme produits, les nouveautés, les promotions en cours
? Recueillir / analyser l'information existante sur les comportements d'achat des consommateurs.
? Se fixer de vrais objectifs.
? Cadrer l'échange.
? Se préparer mentalement pour une prise de contact positive.

5. La prise de contact
? Les lois de la communication.
? La synchronisation avec le client.
? Susciter l'intérêt avec la technique de l'opa (objectif -– plan -– accord).

6. La découverte du client et l'analyse des besoins
? Les techniques de questionnement : comprendre le contexte.
? L'écoute active : savoir identifier les besoins.
? La reformulation : transformer les besoins latents en besoins révélés (technique de l'entonnoir).

3ÈME JOURNÉE

7. Décrypter les motivations du client
? Différence entre besoins et motivations.
? Les 6 leviers de la motivation : SONCAS
?
8. La présentation de l'offre
? S'appuyer sur les besoins révélés.
? Le principe du CABP (caractéristiques / avantages / bénéfices / preuves).
?
9. Accueillir et traiter les attitudes du client
? Les différentes attitudes du client (doute, indétermination, objection, consensus).
? Les techniques de traitement des objections.

10. Conclure la vente
? Identifier les feux verts chez son client.
? Les différents modes de conclusion.

11. Fidéliser
? Les bénéfices de la fidélisation
? À quel moment du processus de vente doit-on démarrer la fidélisation ?
? Comment fidéliser un client ?
? Choisir ses outils de fidélisation

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