Piloter le management des risques psychosociaux dans l’entreprise

Accueil des participants et petit-déjeuner
Présentation - Tour de table

• Aspects logistiques de la formation
• Présentation du stage, des modules et des objectifs visés
• Tour de table des participants, leurs fonctions, leurs attentes par rapport à la gestion des situations d’agressivités

Agressions verbales – Agressions violentes – Incivilités

• La réalité du phénomène
• La nébuleuse des causes
• Approche quantitative et statistique
• Début d’approche qualitative : Y a-t-il un agresseur type ? Peut-on le reconnaître et l’identifier ?
• Le sentiment d’insécurité

Les mécanismes de réaction face à la violence et à l’agressivité

• Phénomènes générés par l’agression
• Des mécanismes généraux mais des réactions individuelles (facteurs endogènes, exogènes, environnementaux)
• Les réactions comportementales : de la défection à la lutte
• Les réactions physiologiques : réaction d’alarme, d’adaptation et d’épuisement
• Les réactions psychologiques : les conséquences post traumatiques à court terme, leurs évolutions à moyen et long terme

Comprendre l’importance des mécanismes de l’agressivité

• Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité
• Besoins – obstacles – frustration
• Le mécanisme d’adaptation / Le mécanisme de compensation
• Où pouvons-nous agir ?

Analyse, classification et gestion des agressions verbales
Type I : Attaques dites « corporate »

• Que faire ? Comment réagir ? Comment répondre aux attaques verbales d’un interlocuteur agressif ?
• Les phases du conflit
• Conseils d’action, méthodes et techniques de gestion de l’agressivité
• Savoir adapter son comportement

Type II : Attaques dites « directes »

• Que faire ? Comment réagir ? Comment répondre aux attaques verbales d’un interlocuteur agressif ?
• Conseils d’action, méthodes et techniques de gestion de l’agressivité
• Savoir adapter son comportement

Déjeuner

Savoir maîtriser son comportement et cerner les réactions des agresseurs

• Comment lire et interpréter « sur le terrain » les attitudes d’un agresseur potentiel ?
• La « théorie des capteurs » et éléments de communication non-verbale
• Pourquoi le corps nous trahit et comment s’en méfier dans une situation de stress ou de gestion d’événement difficile ?

Mesures simple de sûreté et réflexes comportementaux

• Votre positionnement – le positionnement de votre interlocuteur : Que faut-il prendre en compte ?

• Face à face
• À l’extérieur
• Devant un pôle d’accueil
• Considérer les objets corporels

• Comment se protéger en modifiant son positionnement ?
• Apprendre à éco-conduire un agresseur à l’extérieur

L’encadrement des salariés victimes
• La pertinence de l’accompagnement des victimes
• Le rôle d’encadrement vis-à-vis de son équipe :

• Réactivité face à l’événement et à la victime
• Écoute et accompagnement de la victime
• Être « responsable-référent » : assumer son rôle dans l’événement difficile
• Assurer la continuité après un événement traumatisant

• Le cadre juridique de l’agression verbale et de l’agression physique

• Les classifications pénales
• Sanctions prévues par le Code Pénal

• Le cadre juridique de la légitime défense de soi-même ou d’autrui
• Que faire lorsque l’on a été victime d’une agression ?

• Démarches médicales / juridiques
• Suivi psychologique

Le rôle de manager dans la gestion du « phénomène agressivité »
• Implication managériale et rôle collectif dans le phénomène agressivité
• Savoir mesurer les incidents et prendre en compte leurs conséquences
• Comment former et accompagnement ses équipes à la gestion de l’agressivité des clients ?
• Rôle et positionnement interne du manager face à ce phénomène :

• Développer le savoir reporter
• Quelles procédures mettre en place ?
• L’accompagnement collectif et individuel
• Détection de signaux d’alerte et d’évolution

Outils Pédagogiques

Pour répondre à un objectif opérationnel, nous souhaitons privilégions les mises en situations qui vont permettre une visualisation des comportements, des attitudes et nous permettre d’agir en interaction avec lesparticipants sur ce qu’ils viennent de voir et sur leurs impressions.
Ainsi, cette formation ne doit pas se limiter à des incantations, des apports théoriques mais être très « vivante » pour marquer les esprits, être adaptée aux situations vécues et ainsi permettre une assimilation plus pratique, opérationnelle et directement utilisable par tous quelque soit leur domaine d’activité.