Perfectionner Perfectionner son Accueil Telephonique

L'accueil
·Les attitudes d'accueil
·Pratique de l'écoute et de la reformulation
·Avantages et inconvénients des automatismes verbaux
·Savoir s'annoncer et se présenter
·Personnaliser et individualiser la communication
·Gérer une attente

L'information
·Les infos à connaître pour bien renseigner
·La transmission de l'image de marque
·Comprendre la demande, écouter et informer
·Gérer, organiser et transmettre les infos

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique
·La communication verbale
·La voix (ton et volume, rythme et débit)
·Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à privilégier) ·Les règles de courtoisie

Le savoir-faire indispensable en appel et en réception (notamment)
En appel :
·Se préparer
·Valider la disponibilité de l 'interlocuteur
En réception
·Nombre de sonnerie avant de décrocher
· Intercepter un appel
·Prendre un message
·Mettre en attente
·Gérer le double appel
·Réorienter l'appel
·Les annonces vocales

Les étapes de l'entretien
·Accueillir un interlocuteur
·Identifier son interlocuteur
·Inviter son interlocuteur à s'exprimer et l'écouter
·Poser les bonnes questions (démarche CQQCOQP)
·Reformuler la demande si besoin
·Donner une réponse (solution immédiate ou différée)
·Conclure et prendre congé.

Le savoir-faire de pointe
·La demande de renseignements
·Les réclamations
·La gestion des conflits
·Les clients difficiles


Animateurs :
Isabelle JOUANIN-PERIN ou Catherine BERLIET

Durée/Horaires/Lieu:
2 jours -9h00 -17h00-

Démarche pédagogique :
-Au-delà de l 'apport théorique nécessaire, les exercices, jeux de rôles et mises en situation seront privilégiés. Enregistrement audio et débriefing avec le groupe.

Commentaires :
- Session ouverte dès le 1er participant
- 8 personnes maximum
- Le déjeuner du participant n'est pas inclus dans cet investissement.