Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

"1- Définition et enjeux d’un accueil de qualité
• Pour l’entreprise, pour l’agent d’accueil, pour le visiteur
• Prendre en charge le public en professionnel
• Réussir la première impression
• Soigner l’image offerte au visiteur
• La méthode des « 4C »

2- Bien se connaître pour mieux communiquer
• Apprendre à rester neutre
• Faire preuve de tolérance
• Les clés d’une bonne communication
• Les positions de vie (outil d’analyse transactionnelle)
• Les 3 états d’Eric Berne

3- Savoir gérer les situations délicates
• Apprendre à maîtriser son stress
• Comment gérer l’accueil physique et téléphonique ?
• Comment gérer l’agressivité ?
• Comment annoncer une nouvelle difficile ?
• Comment traiter les remarques et les objections ?"