Optimiser la communication des téléconseillers au sein d’un centre d’appels - call center

Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone

Le recadrage des représentations et le recentrage vers l’objectif visé (la perception et l’interprétation)

Savoir poser des questions clés

Développer ses capacités d'attention d'écoute

Maîtriser les techniques d'observation et de synchronisation (para-verbal).

Mieux comprendre l'autre et son problème

Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations

Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire

Le schéma systémique de la communication

Comprendre nos opérations mentales

qui influencent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.

Les 4 attitudes de communication au téléphone

Assertivité et Agressivité
Fuite et Manipulation

L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone

Repérer les comportements manifestés par les différents traits de personnalité

Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent :
quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux

Les réactions générées par certains comportements

Mieux se connaître pour adapter sa communication

Affirmation de soi
Confiance en soi

Points techniques (selon l’objet de votre call center)

Le plan de vente (les étapes à respecter)

Trame de l’argumentaire téléphonique

Traitement de l’objection

Les techniques de prise de rendez-vous

Les techniques de vente à distance

Procédures de relance

Procédures d’assistance à distance (S.A.V)

Procédures de recouvrement

La communication écrite (courriel, sms, courrier…)

La vente complémentaire

La fidélisation et la rétention

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Faut-il éviter les conflits ?

Connaître les principales sources des conflits

Caractériser la nature et le niveau du conflit

Identifier les causes des conflits

Comprendre la stratégie des différents acteurs

Diagnostiquer son mode d'intervention

Gestion des situations conflictuelles

Travail sur des cas individuels des participants

(les participants envoient leurs « cas » avant la formation)

Recueil des « best practice » du groupe