Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

PROGRAMME L'accueil, un impératif Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique Accueil et image de marque Les critères d’un accueil de qualité L'accueil téléphonique Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes Compenser l’absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation... Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent Intérêt et considération Disponibilité Service Courtoisie Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d’accueil Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif Les situations à l’accueil téléphonique Décrochage et prise en charge Se présenter de façon distincte et claire Se rendre disponible et se mettre à l’écoute Identifier clairement les interlocuteurs Faire patienter, transférer, prendre des messages Questionner pour mieux comprendre et orienter Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée Communiquer sur l’essentiel : être synthétique Rassurer et rechercher des solutions Conclure et prendre congé L'accueil des visiteurs Les signaux non-verbaux et leurs significations Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact Les distances Les gestes et postures Le regard Les mimiques Le sourire Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés FERMER LE PROGRAMME DÉTAILLÉ PLUS PÉDAGOGIQUES Animateur : Consultante en communication Méthodes : une méthode active et participative s'appuyant sur : .Des travaux de sous-groupes où les participants échangent leurs pratiques, s’approprient les méthodes et outils préconisés, .Des mises en situation filmées inspirées de leur quotidien professionnel afin de travailler leur langage, leur voix, leur sens de la repartie. .Des temps de restitution permettant des auto-diagnostics et des temps d’analyse collective, .L’élaboration d’un plan d’action individuel comme support du travail. . Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...) VALIDATION / CERTIFICATION Attestation de fin de formation TARIFS 605 € net