L'omni canal : structurer et optimiser les parcours clients

Demos
À Paris

Prix à consulter
Désirez-vous contacter un conseiller pour cette formation ?

Infos importantes

Typologie Formation
Lieu Paris
Durée 2 Jours
Début Dates au choix
  • Formation
  • Paris
  • Durée:
    2 Jours
  • Début:
    Dates au choix
Description

Comprendre le périmètre de l'Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise

Installations

Où et quand

Début Lieu
Dates au choix
Paris
20, Rue de l'Arcade, 75008, (75) Paris, France
Voir plan
Début Dates au choix
Lieu
Paris
20, Rue de l'Arcade, 75008, (75) Paris, France
Voir plan

Foire aux questions

· À qui s'adresse-t-elle?

cette formation Relation Client est assurée par un expert optimisation de la relation clients en cross-canal

· Prérequis

Tout acteur de la relation client : responsables Marketing, marketing clients, responsables Internet, responsables Call Center/SVI, responsables de l’Organisation, community managers, chefs de projet internet et SI, etc.

Opinions

0.0
Non évalué
Évaluation de la formation
0%
Recommandé
4.0
fantastique
Évaluation du Centre

Opinions sur d'autres formations de ce centre

Opinion sur le centre

S
stephanie delannoy
4.0 01/09/2008
Le meilleur de la formation: L'organisation du cours et la simplicité apportée par le professeur et sa sympathie
À améliorer: la difficulté du logiciel et la durée bien trop courte de la formation
Recommanderiez-vous cette centre de formation ?: oui

Programme

Les dernières évolutions en termes de Relation Client

Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux

Intégrer et positionner chaque canal au carrefour des attentes client et de l’intérêt de l’entreprise

SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique : diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités

Formaliser un parcours client

Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels

Intégrer des dispositifs performants

Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique : formalisation et optimisation d’un parcours client

Les recettes de la performance

Panorama des pratiques d'adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client

Les étapes clé d’intégration du cross-canal / omni canal dans les parcours clients

Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique : construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client

Information supplémentaire

IIlustration par de nombreux exemples issus d’un travail d’exploration sur un périmètre d’entreprises qui présentent la particularité de parcours d’achat relativement longs et complexes : analyse de stratégies cross-canal entreprises par les DG, DMarketing, ou DCommerciales, recensement et consolidation progressive d’un grand nombre de pratiques en termes de dispositifs relationnels en cross-canal (fonctionnalités web et mobile, combinaison de canaux, traitement différenciés clients, etc.) Nos formateurs sont sélectionnés et évalués selon nos processus qualité certifiés ISO 9001 et qualifiés OPQF. DEMOS SA est : Certifiée ISO 9001 par l’organisme certificateur LRQA Qualifiée OPQF par l’organisme ISQ OPQF Habilitée à délivrer des certificats CPFFP par l’organisme ISQ

Ceux qui ont consulté cette formation ont également consulté...
En voir plus