L'omni canal : structurer et optimiser les parcours clients
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Comprendre le périmètre de l'Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre les méthodes et outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne apprendre à formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
cette formation Relation Client est assurée par un expert optimisation de la relation clients en cross-canal
Tout acteur de la relation client : responsables Marketing, marketing clients, responsables Internet, responsables Call Center/SVI, responsables de l’Organisation, community managers, chefs de projet internet et SI, etc.
Les Avis
Le programme
Les dernières évolutions en termes de Relation Client
Panorama des fonctionnalités Web (click & collect, pick Up, Store Locator…), applis et nouvelles fonctionnalités mobiles, écrans digitaux, beacons, nouveaux concepts de vente en « phygital », boutiques connectées et nouvelles postures de vente
Nouvelles attentes / exigences clients, nouveaux comportements clients
Nouveaux enjeux
SVI / Home Page
Call Centers, T’Chat en ligne
Site Web & applications mobiles
Réseaux sociaux
SMS / E-Mails
Commerciaux, agences, points de vente & magasins
Cas pratique :
diagnostic du positionnement actuel des canaux dans votre entreprise et identification des potentiels sous-exploités
Décomposer les étapes du parcours d’achat
Etablir la cartographie des contacts actuels
Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
Les automatismes de campagnes
Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
Cas pratique :
formalisation et optimisation d’un parcours client
Panorama des pratiques d'adaptation du canal au type / au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
Techniques de diagnostic de performances
Techniques de formulation des parcours clients cibles
Identifier les chantiers requis
Construire le schéma directeur des projets d’évolution
Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
Evolution des concepts points de vente et agences
Techniques gagnantes d’accompagnement du changement
Cas pratique :
construction du plan d’action associé au projet de refonte d’un parcours client
Informations complémentaires
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L'omni canal : structurer et optimiser les parcours clients