Mieux Accueillir les Clients : Gérer les Situations Difficiles au Téléphone

Etablir une relation harmonieuse

Comprendre les attentes de l’interlocuteur pour les satisfaire

Les attitudes à adopter face à la réclamation et au mécontentement

Garder le cap, éviter les débordements, rester ferme et courtois

Comment gérer l’agressivité

• son expression
• Les méthodes pour la désamorcer
• Les règles d’or
• L’indispensable écoute
  

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

• Repérer leur signes précurseurs transmis par la voix et le langage
  

Adopter un comportement efficace et constructif

• Maîtriser son stress et sa propre agressivité
• Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
  

Gérer les réactions par une attitude adaptée et distinguer les opinions des sentiments une attitude efficace

• L’assertivité s’affirmer, oser être soi, se respecter tout en respectant les autres
  

Comment montrer plus d’assurance

• Méthodes pour s’affirmer
• Faire face à une critique
• Savoir dire non