Mettre en place une Démarche CRM : Analyser et Valoriser son Capital Client

Multiplication des canaux de contacts et de vente
Evolution des attentes des consommateurs
Impact des nouvelles technologies

Définition du CRM
Rôle dans la stratégie d’entreprise
Impact sur l’organisation
Les composantes d’une démarche CRM

Les différents types de données à exploiter
Les différentes sources de collecte
Plan de collecte et qualification

Identification des leviers tout au long du cycle de vie client : identification, transformation, fidélisation, rétention, reconnaissance…
Définir ses objectifs de conquête et de fidélisation

Indicateurs clés pour le suivi de l’évolution du portefeuille clients
Les différents types de segmentation
L’analyse de la valeur client (Lifetime Value) - coûts d’acquisition et de fidélisation

Identifier les processus de la Relation Client
Intégrer tous les canaux de contacts
Collecter et organiser les flux de données
Analyser le parcours clients et l’optimiser :
proposition de nouveaux dispositifs cross canaux
identification des moments clés pour déclenchement de sollicitations

Définir les objectifs du projet
En faire un projet métier plus qu’un projet technique
Faire évoluer l’organisation
Former, informer et communiquer
Les différents types de solutions CRM