Mesurez la Satisfaction de vos Clients : Outils et Plan d'Action

La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable

Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Procéder au cadrage d’une étude de satisfaction

La satisfaction de quoi ? de qui ? à chaud ou à froid ?
Conduire l’étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l’offre, le vocabulaire utilisé par les clients

Mener l’étude quantitative point 0

Construire un échantillon représentatif
Choisir le mode d’administration du questionnaire
Rédiger le questionnaire : structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
Procéder au terrain de l’étude

Analyser les informations recueillies

Analyser les résultats à plat (niveau de satisfaction des différents critères)
Analyser les résultats croisés : le niveau de satisfaction des différentes cibles de clients
Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
Exploiter le schéma importance et satisfaction

Utiliser le Net Promoter Score

Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d’actions

Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction

Obtenir l’adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l’entreprise
Choisir la périodicité de l’enquête
Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l’effet des actions correctives qui ont été mises en place
Modéliser la satisfaction, simuler les actions