Mesurer la satisfaction des clients

1 - Quels enjeux représente l'écoute du client dans mon organisation ?

Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits...).

Écoute du client pour adapter son offre.

Quiz : vous avez dit satisfait !

Les méthodes directes : l'entretien qualitatif, le questionnaire, le focus group.

Les moyens indirects : les réclamations et félicitations clients, les taux de fidélisation et de réachats.

Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.

Atelier : analyse de réalisations concrètes pour illustrer chaque outil, ses avantages et inconvénients.

Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire...).

Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).

Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décisions).

Exercice : construction d'une enquête de satisfaction.

Définition et enjeux du traitement des réclamations.

Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client.

Atelier : organiser le traitement de ses réclamations clients.

Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles.

Exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction.

Entraînement : construction du tableau de bord qualité client de chaque entreprise participante.