Le marketing stratégique orienté client

Les nouvelles dimensions du marketing client

• Du marketing produit au marketing client.
• Les différentes dimensions du marketing client :
• le marketing transactionnel,
• le marketing relationnel,
• le marketing one to one,
• le marketing des communautés,
• le marketing de la permission vs le marketing de l’intrusion.

Développer sa connaissance client

• Les enjeux d’une bonne segmentation clients.
• Les critères de segmentation clients utilisables en BtoB et en BtoC.
• Les bonnes pratiques en matière de segmentation et les points de vigilance.
• Les sources de connaissance clients : les études qualitatives et quantitatives, les focus groups, U&A, les études on-line et le web listening.
• Le Big Data comme source de connaissance client.
• Les insights client pour mieux innover.
• L’expérience client pour se différencier.

La gestion de la relation client (CRM)

• Les enjeux du CRM.
• La formulation de la stratégie client : le modèle Get-Keep-Increase.
• Les différents types d’analyses clients possibles en CRM : par décile, par taille, par évolution, par rentabilité…
• Les différentes étapes du cycle de vie du client (acquisition, intensification, rétention, fidélisation).
• La notion de Customer Life Time Value.
• Les nouveaux outils conversationnels, les réseaux sociaux, le mobile : dialoguer efficacement avec le client dans un monde digital.
• La donnée client, nouvelle matière première à valoriser.
• Les enjeux du marketing cross-canal.