Le marketing des services

Les particularités de l’offre de services

• L’immatérialité, un achat sur plan, une relation complexe et interactive entre consommateurs, front office et back office.

Les comportements des consommateurs de services

• Le rapport au prix, la réaction face aux insatisfactions.
• Le consommateur de services : fidèle ou infidèle ?
• Les prospects / clients : deux univers éloignés.

La segmentation et le positionnement

• Les outils, la démarche.

La qualité dans les services

• Les enjeux et la mesure de la qualité.
• La mise en place d’une politique de qualité.

L’offre et le mix dans les services

• La servuction (=service + production) et ses conséquences sur l’organisation.
• Le produit-service.
• Les politiques de prix des services.
• Le choix d’une politique de distribution adaptée.

Le plan marketing et le plan d’action commercial

• L’allocation des ressources et la planification.
• Les objectifs commerciaux.
• La mise en œuvre de la stratégie et du plan.

L’organisation du marketing dans les services

• Les différentes missions du marketing dans les services.

Étude de cas