Marketing et Service

Le marketing des services

- Les spécificités des services.
- La matrice de Porter et la loi des organismes vivants.
- La connaissance de ses clients : motivations, freins, techniques d'écoute clients.
- Formulation du diagnostic marketing.
- Décrypter le comportement et le processus de décision du consommateur
- Identifier les "7P" : Produit, Production, Personnel, Prix, Preuve, Promotion, Place

La stratégie marketing dans les services

- Équilibrer son portefeuille d'activités en fonction du cycle de vie des services.
- La segmentation : spécificité en marketing des services.
- Le ciblage et l'intégration de la valeur client.
- Le processus de décision client en achat de services : un outil, le "GRID".
- Déterminer un positionnement pertinent.

Concevoir le "mix services"

- Identifier les services créateurs de valeur : services basiques et périphériques.
- Les déterminants de la valeur perçue par le client.
- Les composantes de la satisfaction.
- Maîtriser l'enchaînement des séquences back office, front office en évaluant l'impact du maillon le plus faible.
- Fixer le prix : éléments à prendre en compte.
- Principes et démarche du yield management.
- "Tangibiliser" le service : un facteur clé de succès dans la communication.
- Utiliser positivement le "bouche à oreille".

Renforcer la pérennité de la relation client

- Passer du "mass service" au "One to One" : le cycle de la relation client, les moments de vérité, l'ellipse d'O'hara.
- Les nouveaux outils de la relation client : CRM, datamining, datawarehouse.
- Passer de la satisfaction à la fidélisation : composants de la fidélité, démarche et outils de fidélisation.

Les outils du marketing des services

- Le plan marketing des services : trame.
- Les tableaux de bord : indicateurs clés et principes de constructions.
- Outils de mesure de la satisfaction et de la qualité de service............