Management d'un SAV - Organisation d'un service clients

Programme de formation

Un monde de services...

• Le contexte
• Les chiffres

Vos produits, vos clients… et vos concurrents

• L’attente après-vente de vos clients
• Positionnement des concurrents

Maintenance et documentation

• Les types et les niveaux de maintenance
• Télémaintenance, télédiagnostic,...
• Quelles documentations? Pour qui? Comment la mettre à disposition?

Une Hotline

• Vos points d’entrée relation client
• Les nouveaux moyens de communication, gestion des tickets...
• Les devis (relances...)
• Les indicateurs

Un atelier de réparation

• Gestion des retours clients, la logistique
• Les réparations
• Les indicateurs

Une équipe terrain

• Spécificités des interventions sur le terrain
• La logistique des pièces détachées
• Les calculs : les coûts d'intervention, les prix de contrat de maintenance,…
• Les indicateurs terrain
• Communication et management quotidien
• Posture face aux clients

Votre stratégie

• SAV en propre ou sous-traitance (réseau des distributeurs) ?
• Construire vos contrats de maintenance
• Relation commerciale des équipes service clients
• Proposer de nouveaux services

Le système d'information SAV

• Les logiciels du marché : état de l’art.
• Une CRM pour vos techniciens
• Positionnement dans le système d’information existant

Votre SAV, pépite de votre entreprise

• Positionnement du SAV en interne
• Retours vers les autres services
• SAV, moteur de vos innovations

Après le plan « usine du futur », le gouvernement a lancé en 2015 la deuxième phase de la Nouvelle France Industrielle. Le 18 mai dernier, le Ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique a présenté, devant les acteurs du secteur, le projet « Industrie du Futur ».

Au-delà même du contenu du projet, il est réconfortant de constater que notre pays prend conscience de l’importance de l’activité industrielle comme rouage essentiel de notre développement et de notre prospérité. Souhaitons que ce nouvel élan contribue à stopper la chute vertigineuse des emplois dans l’industrie (+ de 700 000 sur une décennie) et à redorer le blason de toutes nos filières de formations techniques, aujourd’hui boudées par les nouvelles générations.

Les aspects technologiques et la modernisation de l’outil de production ne sont pas les seules considérations de ce projet, l’évolution des organisations et la montée en compétence des employés sont également considérées comme des facteurs clés de son succès.

C’est bien dans ce contexte que le CIMI souhaite se positionner à vos côtés en vous proposant des prestations toujours mieux adaptées à vos enjeux, vos attentes et vos exigences.

L’offre de formation 2016 se traduit par davantage de :

• Nouveauté, 33 nouveaux stages interentreprises pour répondre aux besoins de formation sur de nouvelles méthodes et/ou technologies (maîtrise des énergies, robotique…), et également pour pallier à la perte de certains savoir-faire dans les entreprises (par-exemple, l’usinage conventionnel dans les services maintenance)
• Qualité, avec des programmes revisités chaque année pour intégrer les retours de nos stagiaires et avec la réalisation de nouveaux équipements pédagogiques.
• Flexibilité, en INTER avec un nombre important de sessions (plus de 350 ouvertures l’an passé) et en INTRA avec une offre élargie que nous présentons dans ce catalogue.
• Service,
  • par nos équipes commerciales et administratives, dans l’orientation vers la solution la mieux adaptée à vos besoins et le suivi de vos dossiers.
  • par nos équipes techniques, dans l’accompagnement de vos projets de formation, notamment lors de la phase de dimensionnement des besoins avec évaluation des compétences effectives des salariés.
  • par de nouveaux modes d’accès à nos services, avec la création d’une nouvelle plateforme d’évaluation et de formation à distance www.e-learning.cimi.fr
  • par des locaux modernisés, pour vous recevoir dans des conditions optimales.