Maîtriser la relation client au téléphone

S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique

Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels

Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité