Accueil - Réception

1. Gestion de l’accueil - réception

• Accueillir téléphoniquement et physiquement le client
• Les règles du check-in
• Gérer un délogement
• Informer sur les services de l'hôtel, sur la ville
• Maîtriser son espace de travail
• Communiquer avec le client pendant son séjour et à son départ
• Les « essentiels » de la réception

2. Développement des performances commerciales de l’hôtel grâce à la réception

• Identifier les arguments de vente de l’hôtel
• Bâtir un argumentaire commercial selon l’origine et la demande client
• Créer une offre commerciale
• Vendre une chambre par téléphone
• Traiter efficacement une demande par mail ou par fax
• Gérer les extranets (visibilité, parité tarifaire, etc…)
• Fidéliser la clientèle

3. Les débiteurs

• Gérer efficacement les dossiers débiteurs
• Méthodes de relance et de recouvrement

4. Le conflit et le traitement des réclamations

• Maîtriser le client
• Identifier le problème
• Proposer une solution

5. Le travail en équipe

• Les règles du travail en équipe
• La coordination des différents services
• Les enjeux d’un bon passage de consignes entre shift

6. Les règles de sécurité

• Connaître les règles
• Etre vigilant