Accueil pour les réceptionnistes en hôtellerie (5 sessions à distance)

Cette web-formation est structurée en 5 sessions de 90 minutes chacune :

• Mieux se connaître pour bien communiquer
• L'accueil en réception
• L'accueil téléphonique I
• L'accueil téléphonique II
• La gestion des conflits, plaintes et réclamations

1. Mieux se connaître pour bien communiquer

Développer son aisance relationnelle. Connaître et utiliser les bonnes techniques pour s’exprimer clairement et avec naturel. Apprendre à mieux se connaître pour communiquer avec plus d’efficacité.

• La connaissance de soi
  - La présence et l’apparence
  - Pourquoi les gens trop sûrs d’eux sont-ils mal vus ?
  - Savoir se taire
  - Structurer et hiérarchiser sa pensée
• L’importance des « autres »
  - La reconnaissance des autres
  - Les autres ne vous écoutent pas ? Mais écoutez-vous les autres ?
  - L’importance du regard doux et dur
  - Dédramatiser les situations de crise
• Communiquer n’est pas improviser
  - Les 3 phases de la communication écrite et orale : trouver ses idées = argumentation, organiser ses idées = explication, exprimer ses idées = crédibilité

2. L'accueil en réception

Le premier contact du client avec le réceptionniste est déterminant. Il peut induire la confiance ou, au contraire, une réaction de défense ou de contrariété.

• Les besoins de base du client
• Les limites de l’accueil
• Les phases d'une procédure d'accueil
  - Je prends contact
  - J’identifie la demande du client
  - Je traite la demande du client
  - Quelques techniques de ventes opportunes
  - Je prends congé
  - J’assure le suivi
• Les ERREURS à ne pas commettre
  - Comportement physique
  - Expressions ou attitudes négatives
  - Inquiéter le client
  - Etre impersonnel

3. L'accueil téléphonique I

La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces.

• Sensibilisation à l'importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service.
• L’attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés
• Les mots et expressions à éviter
• Les mots qui établissent la confiance
• Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) :
  - les styles relationels
  - les clients bavards
  - les clients mécontents ou agressifs
  - les demandes de remise

4. L'accueil téléphonique II

Cette session vise à familiariser les réceptionnistes aux procédures d'accueil de l'hôtel.

• Les obligations de l'hôtel en matière d'accueil
• La procédure d'accueil :
  - La procédure est parcourue et commentée
  - Des jeux et exercices mettent les participants en situation tout au long de la découverte de la procédure d'accueil
• Mesures de l’efficacité de l’accueil téléphonique
  - Les appels mystères
  - Les indicateurs de mesure de la qualité de l'accueil téléphonique

5. La gestion des conflits, plaintes et réclamations

Savoir les gérer avec professionnalisme:

• Prévenir et anticiper le conflit
• Maîtriser le conflit
  - Identifier les profils conflictuels
  - L’affirmation positive de soi (assertivité)
• Quelques cas classiques
  - (Le client est « perdu »)
  - Le client est mécontent
  - Le client est de mauvaise foi et réclame