Accueil pour les réceptionnistes en hôtellerie (5 sessions à distance)
Formation
A distance
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
A distance
-
Lieu
Meylan
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Heures de classe
7h
Objectifs: Savoir gérer les conflits au téléphone et en réception. Développer son aisance relationnelle. Etre en mesure de suivre la procédure l'accueil de l'hôtel. Développer son professionnalisme. Destinataires: Réceptionnistes en hôtellerie avec ou sans expérience.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Cette web-formation est structurée en 5 sessions de 90 minutes chacune :
- Mieux se connaître pour bien communiquer
- L'accueil en réception
- L'accueil téléphonique I
- L'accueil téléphonique II
- La gestion des conflits, plaintes et réclamations
Développer son aisance relationnelle. Connaître et utiliser les bonnes techniques pour s’exprimer clairement et avec naturel. Apprendre à mieux se connaître pour communiquer avec plus d’efficacité.
- La connaissance de soi
- La présence et l’apparence
- Pourquoi les gens trop sûrs d’eux sont-ils mal vus ?
- Savoir se taire
- Structurer et hiérarchiser sa pensée - L’importance des « autres »
- La reconnaissance des autres
- Les autres ne vous écoutent pas ? Mais écoutez-vous les autres ?
- L’importance du regard doux et dur
- Dédramatiser les situations de crise - Communiquer n’est pas improviser
- Les 3 phases de la communication écrite et orale : trouver ses idées = argumentation, organiser ses idées = explication, exprimer ses idées = crédibilité
Le premier contact du client avec le réceptionniste est déterminant. Il peut induire la confiance ou, au contraire, une réaction de défense ou de contrariété.
- Les besoins de base du client
- Les limites de l’accueil
- Les phases d'une procédure d'accueil
- Je prends contact
- J’identifie la demande du client
- Je traite la demande du client
- Quelques techniques de ventes opportunes
- Je prends congé
- J’assure le suivi - Les ERREURS à ne pas commettre
- Comportement physique
- Expressions ou attitudes négatives
- Inquiéter le client
- Etre impersonnel
La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces.
- Sensibilisation à l'importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service.
- L’attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés
- Les mots et expressions à éviter
- Les mots qui établissent la confiance
- Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) :
- les styles relationels
- les clients bavards
- les clients mécontents ou agressifs
- les demandes de remise
Cette session vise à familiariser les réceptionnistes aux procédures d'accueil de l'hôtel.
- Les obligations de l'hôtel en matière d'accueil
- La procédure d'accueil :
- La procédure est parcourue et commentée
- Des jeux et exercices mettent les participants en situation tout au long de la découverte de la procédure d'accueil - Mesures de l’efficacité de l’accueil téléphonique
- Les appels mystères
- Les indicateurs de mesure de la qualité de l'accueil téléphonique
Savoir les gérer avec professionnalisme:
- Prévenir et anticiper le conflit
- Maîtriser le conflit
- Identifier les profils conflictuels
- L’affirmation positive de soi (assertivité) - Quelques cas classiques
- (Le client est « perdu »)
- Le client est mécontent
- Le client est de mauvaise foi et réclame
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