Accueil pour les réceptionnistes en hôtellerie (5 sessions à distance)

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Méthodologie

    A distance

  • Lieu

    Meylan

  • Heures de classe

    7h

Objectifs: Savoir gérer les conflits au téléphone et en réception. Développer son aisance relationnelle. Etre en mesure de suivre la procédure l'accueil de l'hôtel. Développer son professionnalisme.
Destinataires: Réceptionnistes en hôtellerie avec ou sans expérience.

Précisions importantes

Modalité: Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Meylan ((38) Isère)
Voir plan
6 Bis Chemin des Prés, 38240

Date de début

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Questions / Réponses

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Le programme

Cette web-formation est structurée en 5 sessions de 90 minutes chacune :

  • Mieux se connaître pour bien communiquer
  • L'accueil en réception
  • L'accueil téléphonique I
  • L'accueil téléphonique II
  • La gestion des conflits, plaintes et réclamations
1. Mieux se connaître pour bien communiquer

Développer son aisance relationnelle. Connaître et utiliser les bonnes techniques pour s’exprimer clairement et avec naturel. Apprendre à mieux se connaître pour communiquer avec plus d’efficacité.
  • La connaissance de soi
    - La présence et l’apparence
    - Pourquoi les gens trop sûrs d’eux sont-ils mal vus ?
    - Savoir se taire
    - Structurer et hiérarchiser sa pensée
  • L’importance des « autres »
    - La reconnaissance des autres
    - Les autres ne vous écoutent pas ? Mais écoutez-vous les autres ?
    - L’importance du regard doux et dur
    - Dédramatiser les situations de crise
  • Communiquer n’est pas improviser
    - Les 3 phases de la communication écrite et orale : trouver ses idées = argumentation, organiser ses idées = explication, exprimer ses idées = crédibilité
2. L'accueil en réception

Le premier contact du client avec le réceptionniste est déterminant. Il peut induire la confiance ou, au contraire, une réaction de défense ou de contrariété.
  • Les besoins de base du client
  • Les limites de l’accueil
  • Les phases d'une procédure d'accueil
    - Je prends contact
    - J’identifie la demande du client
    - Je traite la demande du client
    - Quelques techniques de ventes opportunes
    - Je prends congé
    - J’assure le suivi
  • Les ERREURS à ne pas commettre
    - Comportement physique
    - Expressions ou attitudes négatives
    - Inquiéter le client
    - Etre impersonnel
3. L'accueil téléphonique I

La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces.
  • Sensibilisation à l'importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service.
  • L’attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés
  • Les mots et expressions à éviter
  • Les mots qui établissent la confiance
  • Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) :
    - les styles relationels
    - les clients bavards
    - les clients mécontents ou agressifs
    - les demandes de remise
4. L'accueil téléphonique II

Cette session vise à familiariser les réceptionnistes aux procédures d'accueil de l'hôtel.
  • Les obligations de l'hôtel en matière d'accueil
  • La procédure d'accueil :
    - La procédure est parcourue et commentée
    - Des jeux et exercices mettent les participants en situation tout au long de la découverte de la procédure d'accueil
  • Mesures de l’efficacité de l’accueil téléphonique
    - Les appels mystères
    - Les indicateurs de mesure de la qualité de l'accueil téléphonique
5. La gestion des conflits, plaintes et réclamations

Savoir les gérer avec professionnalisme:
  • Prévenir et anticiper le conflit
  • Maîtriser le conflit
    - Identifier les profils conflictuels
    - L’affirmation positive de soi (assertivité)
  • Quelques cas classiques
    - (Le client est « perdu »)
    - Le client est mécontent
    - Le client est de mauvaise foi et réclame

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