Lutter Contre les Résiliations

Programme:La recherche des raisons d’insatisfaction, les désirs de solution
Comprendre le motif de la résiliation
Comprendre le client qui résilie :. réagir vite et avec méthode. rechercher les bonnes informations, se poser et poser au client les bonnes questions. lui apporter l’aide dont il a besoin sans le savoir
Résilier : forme aboutie d’une réclamation non traitée ou non exprimée
La signification de l’envoi d’une résiliation
La réception d’une résiliation invite l’assureur à l’appréhender comme il le ferait d’une réclamation
Le processus de "traitement" des résiliations :. facteur relationnel (le client). éléments objectifs (le contrat)
L’identification des raisons motivant la résiliation
Faire exprimer les raisons explicites de la résiliation
Découvrir les raisons implicites de la résiliation
L’argumentation bilan
La résiliation = mécontentement du client pour des raisons :. "personnelles". liées aux sinistres ou au SAV. liées aux garanties. liées au montant de la prime. liées aux sollicitations directes de la concurrence
Apporter une réponse adaptée et pertinente selon le contexte et la sensibilité du client
Focus sur la résiliation prix
Comprendre et analyser sur des faits objectifs et chiffrés :. l’offre de prime. l’indemnité due lors du sinistre
Démontrer
Conclure maintenant et pour demain
Construire les nouvelles bases de la relation avec client
Organiser le SAV pour s’assurer de la fidélité du client