L’ accueil et la Gestion des Incivilités

La connaissance de soi et des autres
Prendre conscience de son fonctionnement et en conséquence de celui des autres
Faire le constat de la qualité de son écoute et comprendre l’impact sur l’autre
Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer et particulièrement en environnement
hostile
L’analyse de l’agression
Les attitudes individuelles qui peuvent déclencher des manifestations d’agressivité inadaptées :
déni, indifférence, infantilisation, agacement…
Connaître les mécanismes d’une agression et être capable d’anticiper pour éviter l’escalade
Repérer un agresseur potentiel : savoir décoder la gestuelle d’une personne agressive et estimer
le niveau de danger à partir du langage du corps.
Reconnaître les catégories d’agression liées à la colère, la nervosité, la mauvaise foi, etc…
Savoir réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations
pour prendre du recul avec sang froid
Gérer sa communication
Apprentissage des techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
Pièges à éviter pour prévenir les menaces ou agressivités
(mots qui blessent, attitudes qui heurtent…)
Maîtriser ses réactions instinctives, corriger ses défauts et savoir réagir aux attaques verbales,
menaces et intimidations pour prendre du recul avec sang froid et sans acrimonie dans l’optique de
choisir la tactique appropriée pour sortir de la crise et ne pas donner prise à l’agresseur
Développer une attitude assertive
Identification des situations vécues en relation avec le public
Utilisation d’outils d’écoute, de reformulation qui permettront :
- de décoder les ressentis de chacun, et de reconnaître les difficultés rencontrées
- de repérer dans leurs modes d’organisation et de fonctionnement les facteurs susceptibles de
susciter des réactions agressives ;
- d’identifier les besoins et de réfléchir aux améliorations à apporter ;
- d’anticiper et mieux gérer les situations de crise sur le plan individuel, au niveau de l’équipe et de
l’institution ;
- avoir une attitude mentale et physique qui augmente de façon visible sa confiance en soi, son
assurance et sa détermination face à une personne agressive, menaçante, violente ou présentant
manifestement des troubles psychiques ;
1 jour
PUBLIC
Personnels
étant confrontés
ou susceptibles d’être
confrontés à des
incivilités d’usagers
PEDAGOGIE
Outils d’évaluation :
L’égogramme est une manière
de représenter en Analyse
Transactionnelle les différents
aspects de notre personnalité.
Les messages contraignants.
Exercices ludiques d’écoute et
de communication.
Techniques favorisant le
partage au sein du groupe.
Jeux de rôle
.
INTERVENANTS
Selon le thème de la
formation, CQFD sélectionne
un pédagogue possédant
une expérience significative,
une maîtrise opérationnelle
et un profil particulier :
commissaire aux comptes
sophrologue, médecin,
chanteur d’opéra,
senior manager,
chef de cuisine,
gouvernante,
journaliste,
animateur
policier,
etc…
de la form ation
muro s
issez
- intervenir quand une situation de crise est pressentie (éclats de voix …) ;
- réagir en situation de crise avérée.
- de distinguer parmi les pratiques étudiées celles qui « marchent » et celles qui « ne marchent pas »
- et d’amener les participants à exprimer des solutions alternatives, à visualiser les comportements à
adopter, les gestes à ne pas faire, les mots à ne pas dire.
Jeux de rôle
Faire l’expérience de leur comportement et avoir des points de repère
Option : Vidéo pour favoriser la prise de conscience des automatismes de chacun
(possible sur une durée plus longue)
Exercice de « déclusion »
Les bonnes pratiques qui auront émergées.
Faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain et les jours qui suivent…
Tarif
sur le site
internet
Intra
d ans vos lo c a ux
Chois
vo s d ates
Evalu a tion
par q uestio n-
naire
Inter entreprises
session
sur Paris
calendrier, tarif et
fiche d’inscription
sur le site
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01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30