Itil ® V2 Mise en Pratique : Centre de Services, Gestion des Incidents & des Problèmes

(Titre en anglais de ce cous : ITIL V2 PRACTITIONER SUPPORT & RESTORE)

Description

Par le biais de l’étude d’un certain nombre de cas pratiques, le participant va apprendre à mettre en oeuvre la partie relative au soutien et à la restauration des services informatiques. En plus des et la mise en oeuvre de procédures et d’instructions basées sur l’application, à un niveau opérationnel, des modules ITIL® susmentionnés:

Centre de services, Gestion des incidents et gestion des problèmes.
meilleures pratiques ITIL®, une attention particulière sera apportée à la réparation

Objectifs

• Acquérir une approche professionnelle de la gestion, de l’organisation et de l’optimisation du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes.
• Améliorer la compréhension de la gestion opérationnelle du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes.
• Elaborer et définir les rôles et les responsabilités des différents intervenants dans l’utilisation de l’infrastructure et des servi-ces informatiques.
• Préparer la certification Practitioner en gestion des services informatiques pour le module, Support & Restore (IPSR).

Contenu de la formation

1° Aperçu de la gestion des services informatiques

2° Positionnement des modules de soutien et restauration

3° Centre de services

4° Gestion des incidents

5° Gestion des problèmes

6° Gestion globale de soutien et restauration

Pour les 3 modules, les sujets suivants seront traités en détail:

Symptômes | Objectifs | Terminologie | Entrées/ Sorties | Flux du processus | Activités du processus | Relations | Rôles, responsabilités et compétences | Implémentation | Information pertinente pour les gestionnaires et indicateurs clés de performance | Coûts | Bénéfices | Facteurs critiques pour la réussite | Considérations | Eléments bloquants

Méthode pédagogique

• Théorie et concepts illustrés par des formateurs ayant une bonne combinaison d’expertises et d’expériences approfondies de la gestion des services informatiques.
• Discussions en groupe dans le but de faire le lien entre les éléments essentiels de la gestion des modules de soutien et restauration et l’expérience vécue des participants.
• 55 o Gérer, organiser et optimiser les concepts et les activités clés du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes: structure du centre de services, documents requis, catégorisation et assignation d’une priorité aux incidents et aux problèmes, base de données de connaissances, etc.

Certification

Certificat EXIN Practitioner en gestion des services informatiques pour le module:

• Support et Restore (IPSR)
• Release & Control (IPRC)
• Agree & Define (IPAD)
• Plan & Improve (IPPI)

Documentation fournie

• Support de cours accrédité.
• Attestation de participation aux travaux pratiques
• Possibilité de passer l’examen officiel après avoir participé avec succès au cours et aux travaux pratiques.Certificat de participation.
• Concevoir les processus.
• Définir les rôles et responsabilités.
• Définir l’information pertinente pour les gestionnaires et les indicateurs clés de performance.
• Auditer et évaluer le degré de maturité des processus.

Etablir un plan d’implémentation.Travaux pratiques basés sur une étude de cas. Le formateur jouera le rôle du responsable business ou du responsable informatique. Les participants prendront le rôle du gestionnaire du centre de services ou d’un processus et devront résoudre des problèmes complexes en relation avec la gestion des modules de soutien et restauration: