ITIL® 2011 Lifecycle, Conception des Services, certification, 3 jours (réf. LCS)

PROGRAMME DE FORMATION » Introduction à la conception des services Concept de gestion des services, de service, valeur et composition. Fonction, processus et rôle. Mission, but et objectifs. Périmètre. Valeur métier. Contenu et usage du SDP. Service Design Package. Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria). » Les principes de la conception des services Principes. Composition d'un service. Importance et démarche pour une conception équilibrée. Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers). Activités et contraintes de conception. Principes et cinq aspects pour le management. Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services. Conception des solutions de service, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure. Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service-SOA. Modèles de conception des services. » Les activités de conception des services relatives à la technologie Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences. Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications. » Processus de conception des services Activités et techniques. Gestion du catalogue de services. Gestion des niveaux de service. Gestion de la capacité. Gestion de la disponibilité. Gestion de la continuité des services. Gestion de la sécurité de l'information. Gestion des fournisseurs. » Organisation de la conception des services Rôles fonctionnels et RACI. Rôles et responsabilités. Considérations technologiques. Types d'outils et exigences relatives aux outils de gestion des services. » Implémentation et amélioration de la conception des services Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques. Démarche d'implémentation. Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI). Examen Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise.