ISO 20000, Foundation, certification, 3 jours (réf. FOI)

PROGRAMME DE FORMATION » Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000 Définitions de service, Service Management et Service Management System. Historique de la norme ISO 20000 pour l'IT Service Management. Le contenu d'ISO 20000. Lien et différences par rapport aux "best practices" ITIL. L'amélioration continue et le PDCA. Les différents niveaux de certification ISO 20000. Réflexion collective Echanges sur les principaux termes et définitions traités. » Les exigences générales d'un Service Management System Les responsabilités du management. La gouvernance des processus. La gestion documentaire. La gestion des ressources. Le PDCA intégré au Service Management System. Exercice Quiz sur le PDCA. » Les processus du Service Management System Les groupes de processus au sein du Service Management System. Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA... Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management. Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes. Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements. Exercice A partir d'un cas contextualisé, exercices de réflexion collective sur les différents processus. » Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000 Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application. Définir le périmètre d'applicabilité. Les bonnes pratiques. Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ? Exercice Quiz portant sur l'applicabilité et le périmètre. » La certification des organisations Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001. L'audit de certification. Types et principes d'audit. Le processus de certification des organisations. Exercice Quiz sur les preuves d'audit. » Examen de certification Révisions générales. Examen blanc et correction collective. Examen de certification.