Introduction à Itil pour les Managers

1.Introduction d'ITIL
1.1.Origine et motivations
1.2.Diffusion
1.3.Définitions et terminologie

2.Le Framework ITIL
2.1.L'approche processus
2.2.Les interfaces
2.3.ITIL et la structure hiérarchique

3.Les disciplines
3.1.Le Centre de Services
3.2.La Gestion des Incidents
3.3.La Gestion des Problèmes
3.4.La Gestion des Changements
3.5.La Gestion des Mises en Production
3.6.La Gestion des Configurations
3.7.La Gestion des Niveaux de Service
3.8.La Gestion de la Capacité
3.9.La Gestion de la Disponibilité
3.10.La Gestion de la Continuité
3.11.La Gestion Financière

4.La mise en oeuvre d'ITIL
4.1.Les recommandations ITIL
4.2.La formation des Collaborateurs
4.3.Le pilotage
4.4.L'accompagnement

5.ITIL et la qualité
5.1.La Norme ISO/IEC 20000
5.2.Les processus Complémentaires
5.3.L'amélioration continue de la qualité

6.Questions - réponses