Itil - les Fondamentaux du Référentiel Itil - Méthodologie de Gestion de Services Informat

Déroulement du séminaire:
Il consiste, les deux premiers jours, en une présentation interactive d'ITIL et s'accompagne d'exercices en groupe. La dernière demi-journée est consacrée à la réalisation d'examens blancs et au passage de la certification.
Le cours, le matériel de formation et l'examen sont en français.

1. INTRODUCTION À L'ITIL
- Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client utilisateur
- L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
- Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information
- Panorama de la structure documentaire d'ITIL - ITIL et la qualité. Positionnement face à ISO, BS et EFQM

2. ARCHITECTURE GÉNÉRALE D'ITIL
- Modules soutien des services (Service Support) et fourniture des services (Service Delivery). Différents processus et disciplines qui les composent
- Mise à disposition des utilisateurs à travers le centre de services (Service Desk)
- Structuration et mise en place de la gestion des niveaux de service (Service Level Management)
- Autres modules concourant à la performance : sécurité et disponibilité

3. GRANDS PROCESSUS D'ITIL
- Gestion des incidents (Incident Management) : définition, traitement, escalade et résolution
- Gestion des problèmes (Problem Management) : identification et généralisation - Gestion des changements (Change Management) : procédures, tests et contrôles
- Gestion des mises à jour (Release Management) : industrialisation des logiciels et déploiement - Gestion des configurations (Configuration Management) : base de données CMDB et gestion des parcs
- Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA)
- Gestion de la disponibilité (Availability Management) : indicateurs et qualité de services
- Gestion des capacités (Capacity Management) : adaptation des charges et potentialités
- Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilité
- Gestion financière (Financial Management) : budgétisation, suivi et comptabilisation

4. GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
- Quel plan qualité pour les services?
- Élaboration des ententes sur les niveaux de service (SLA) avec les clients utilisateurs et les fournisseurs. Ententes sur les niveaux d'exploitation
(Operational Level Agreement, OLA) associées - Structure, contenu, élaboration et révision des SLA. Catalogue de services

Durée: 2,5 jours