Intégrer la fonction accueil dans la démarche qualité de l'entreprise

Le diagnostic «Accueil» de votre établissement La place de la fonction accueil dans la démarche qualité L'analyse des situations d'accueil Le choix d'un style d'accueil adapté à vos situations L'identification rapide de la demande de l'interlocuteur : s'informer pour informer La gestion des situations d'attente Les écueils à éviter Les comportements efficaces à adopter La préparation et l'entraînement à la gestion des situations difficiles Méthodes pédagogiques Mise en situation sur plateaux techniques professionnels Simulation/entraînement