Hôte(sse)-Standardiste: Savoir Concilier Deux Métiers

Programme:OBJECTIFS
développer le sens du service ; optimiser la qualité de l’accueil et la gestion du temps ; bien gérer les situations délicates

PUBLIC
hà´te(sse)s-standardistes

PREREQUIS
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PROGRAMME
Avoir le sens du service Prendre en compte les exigences de nos interlocuteurs Ce qui leur paraît vite "insupportable" Mesurer les retombées de la non-qualité Maîtriser les meilleures techniques de communication Ecoute active, questionnement, reformulation, Voix, ton, rythme, langage positif Accueillir les visiteurs Donner une première bonne impression Détecter le "type" de visiteur reà§u Tenir compte de ses comportements non verbaux Savoir l’informer, l’orienter Le faire patienter Améliorer l’espace accueil Réussir l’accueil téléphonique Identifier les difficultés propres au standard Respecter les 7 étapes d’un accueil réussi : . s’annoncer . mettre en attente . revenir en ligne . écouter sans couper la conversation . orienter . conclure . prendre congé Concilier standard et accueil Passer d’un métier à l’autre Gérer les priorités et le temps Ecourter une conversation Maîtriser les situations délicates Accueillir les VIP Gérer les mécontents, pressés, stressés, agressifs... Gérer les moments de stress Créer son réseau et ses outils d’information Avoir son cercle d’informateurs Peaufiner ses outils d’information et s’organiser Créer sa charte "qualité" Se fixer des objectifs de progression Mesurer le résultat