Gestionnaire Orienté

Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité

§ Cerner les enjeux d'une bonne relation client § Comprendre les conséquences d’une mauvaise relation client § Le rôle du gestionnaire au cœur de la relation client § Les bases de la relation client en technique et en esprit

Comprendre le point de vue des clients

§ Vu de sa fenêtre, comment le client nous perçoit § Identifier les attentes d’un client qui appelle § Cerner les ressorts de la satisfaction du client § Comprendre le stress lié à l’anonymat téléphonique

L’état d’esprit d’une relation client gagnante

§ Accueillir en professionnel le client et sa demande § Installer le respect réciproque dès la prise de contact § Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service § Savoir écouter, savoir s’affirmer

Les méthodes de communication au service de la relation client

• Améliorer l’empathie et l’écoute active
• Les formules à privilégier et les expressions à bannir
• Identifier la motivation derrière la demande
• Savoir reformuler et conclure

Gérer sereinement les litiges et les réclamations

• Maîtriser son stress quand le ton monte § Identifier et traiter les sources d'insatisfaction cachées
• Faire face aux « truqueurs » et à la mauvaise foi
• Rechercher ensemble une solution commune satisfaisante
• Transformer le client en référence active