Gestion de la relation clients
Formation
À Toulouse Cedex 1
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Toulouse cedex 1
Grâce à la formation que vous propose Iris Training vous allez pouvoir acquérir les compétences nécessaires afin d’approfondir un domaine particulier de votre métier. L’objectif de cette formation consiste en :- Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients.- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.- Maîtriser les enjeux de la Relation Client.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Gestion
Le programme
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client. public concerné Managers et cadres commerciaux de PME-PMI. pré-requis Aucun
Programme
- Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
- profils types de vos clients, différentes personnalités et motivations
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Savoir présenter votre entreprise
- Créer des supports adaptés et structurés, attirer lattention
- Questionner le client
- Comment écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
- Optimiser la relation client
- Mettre en valeur votre client et saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
- Reprendre efficacement une objection et reformuler pour bien conclure
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d'actions et informer le client
- Développer une communication efficace avec vos clients
- Etudier les facteurs de conviction dans la forme et le fond du message
- Mobiliser rapidement des idées : fluidité mentale et verbale
- Professionnaliser son discours
- Gérer les tensions pour fidéliser le client
- Reconnaître et analyser une situation conflictuelle
- Assumer la responsabilité et en faire un atout
- Décrypter les blocages et proposer des alternatives Gagnant-gagnant
- Module 3 : Savoir Traiter les Réclamations
- Traiter les réclamations: téléphone, face à face, courrier ou email
- Analyser une réclamation
- S'intéresser à son interlocuteur et lécouter activement
- Connaître les besoins de la personne
- Résoudre le problème positivement: points d'accord, position gagnante, engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
- Repérer et trier les incidents fréquents
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
- Participer à un salon professionnel
- rôle et les enjeux du salon dans laction commerciale
- Définir les objectifs chiffrés pour mesurer le retour sur investissement
- Budgétiser l'ensemble des moyens nécessaires à la réussite
- fonctions du stand : interpeller, accueillir, argumenter, concrétiser, loffre à présenter (choix, mise en scène et outils d'argumentation)
- Les cibles à inviter, leurs attentes vis-à-vis de l'exposant
- Communication et publicité, la synergie avec l'organisateur
- Adapter votre comportement commercial sur le stand
- Concrétiser le contact avec le visiteur
- Transformer le contact salon en résultat commercial
- Supports pédagogiques
- Diapositives PowerPoint et documents papiers fournis aux stagiaires
- Sketches et exercices pratiques de mise en place
- Mises en situation et travail sur les cas particuliers amenés par les participants
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Gestion de la relation clients