Gestion de la relation clients

objectif - Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients.
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients.
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client. public concerné Managers et cadres commerciaux de PME-PMI. pré-requis Aucun
Programme

• Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
  • profils types de vos clients, différentes personnalités et motivations

• Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Créer des supports adaptés et structurés, attirer l’attention
  • Questionner le client
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

• Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur votre client et saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

• Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
  • Reprendre efficacement une objection et reformuler pour bien conclure
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

• Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d'actions et informer le client

• Développer une communication efficace avec vos clients
  • Etudier les facteurs de conviction dans la forme et le fond du message
  • Mobiliser rapidement des idées : fluidité mentale et verbale
  • Professionnaliser son discours

• Gérer les tensions pour fidéliser le client
  • Reconnaître et analyser une situation conflictuelle
  • Assumer la responsabilité et en faire un atout
  • Décrypter les blocages et proposer des alternatives Gagnant-gagnant
  • Module 3 : Savoir Traiter les Réclamations

• Traiter les réclamations: téléphone, face à face, courrier ou email
  • Analyser une réclamation
  • S'intéresser à son interlocuteur et l’écouter activement
  • Connaître les besoins de la personne
  • Résoudre le problème positivement: points d'accord, position gagnante, engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
  • Repérer et trier les incidents fréquents
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

• Participer à un salon professionnel
  • rôle et les enjeux du salon dans l’action commerciale
  • Définir les objectifs chiffrés pour mesurer le retour sur investissement
  • Budgétiser l'ensemble des moyens nécessaires à la réussite
  • fonctions du stand : interpeller, accueillir, argumenter, concrétiser, l’offre à présenter (choix, mise en scène et outils d'argumentation)
  • Les cibles à inviter, leurs attentes vis-à-vis de l'exposant
  • Communication et publicité, la synergie avec l'organisateur
  •  Adapter votre comportement commercial sur le stand
  • Concrétiser le contact avec le visiteur
  • Transformer le contact salon en résultat commercial

• Supports pédagogiques
  • Diapositives PowerPoint  et documents papiers fournis aux stagiaires
  • Sketches et exercices pratiques de mise en place
  • Mises en situation et travail sur les cas particuliers amenés par les participants