la Gestion de la Relation Clientèle

Jour 1 : Comprendre les enjeux de la relation client

• Le panorama de la relation client

• Via quel canal communiquer (SMS, Mail, Newsletter, flyer…) en fonction du type de client (CSP, âge…) ?
• Qu’offrir à un client en matière de relation client ?
• Les évolutions en cours

• Des enjeux économiques importants

• L’équation économique de la relation client
• Accroître son chiffre d’affaires
• Améliorer la qualité de service
• Réduire les coûts
• Études de cas et indicateurs chiffrés

• Les risques et difficultés fréquemment rencontrés

• Les difficultés techniques : constitution des fichiers, comment étoffer sa base de données ?
• Les difficultés organisationnelles : quel impact sur l’entreprise, sur
• son organisation ?
• Les réticences du professionnel lors de la mise en place de la
• GRC
• Les freins clients

Jour 2 : Réussir la mise en oeuvre de sa stratégie de GRC

• Déterminer si l’établissement est apte à mettre en oeuvre une stratégie de GRC

• Dans quel but, dans quelles conditions ?
• Déterminer le coût de la mise en oeuvre de la GRC
• Quels sont les éléments nécessaires pour connaître ses clients et
• concevoir une stratégie de GRC ?

• Placer son site Internet au coeur de la relation client : utiliser la technologie pour re-humaniser la relation client

• La newsletter
• Les promos
• La personnalisation
• Les SMS : enjeux, coûts et méthode

• Utiliser les flux des Brokers pour augmenter sa marge

• Utiliser les outils permettant d’augmenter son ficher prospects

• Le Web
• Le Mass mailing
• Le parrainage