Gestion des plaintes et des réclamations orales en hôtellerie restauration...

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Formation

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris

Objectif de la formation Valoriser l'image de marque de votre hôtel ou de votre restaurant en développant des comportements professionnels adaptés à
votre clientèle. Maîtriser les techniques relationnelles et faire face aux situations délicates. Supprimer Ajouter à ma sélection - Ma sélection

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
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75008

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Les Avis

Les matières

  • Techniques du son
  • Gestion
  • Techniques de formation

Le programme

Identifier le service attendu par les différentes catégories de clientèle
  • Individuelle
  • Clientèle d'affaires
  • VIP
Les aspects positifs des réclamations
  • Définir la réclamation
  • Comprendre le client insatisfait
  • Savoir clarifier la réclamation
Les différentes attitudes face aux réclamations Les stratégies de traitement d'une réclamation
  • S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue
  • Ecoute active, questionnement, reformulation…
  • Structurer le traitement de la réclamations
Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration
  • Développer une attitude centrée vers le Client
  • Adopter un langage positif
  • Proposer des solutions et conclure
  • Savoir dire non avec courtoisie
Développer l'esprit "Qualité"
  • Centraliser, identifier les incidents fréquents
  • Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations
  • Identifier et situer ses missions dans le cadre d'un Service de Qualité
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Catégories liées

  • Cours de Techniques de formation
  • Cours Techniques de formation (75) Paris
  • Cours de Gestion
  • Cours Gestion (75) Paris
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