Gestion d’un Public Difficile

La Typologie des comportements difficiles
• Être respecté et écouté tout en respectant les autres.
• Se maîtriser et maîtriser la situation.
• Améliorer son écoute active.
• Les différents profils d’agressifs
• Comment s’affirmer dans la vie courante.
• Exercice d’assertivité.
• Exercices de la non-affirmation de soi, de l’agressif à l’échange positif.,

Anticiper les conflits en gérant les problèmes
• Déterminer sa position relative par rapport aux comportements passifs,
• agressifs, de fuite et de manipulation.
• Test d’autodiagnostic : Le retrait, le non-dit, l’agressivité
• Les attitudes non affirmées.
• Comment maîtriser ses tensions
• Anticiper les incompréhensions éventuelles
• Communiquer les mauvaises nouvelles
• Poser des questions ciblées
• Faire preuve d'assurance

Faire face aux conflits et aux critiques
• Comment adopter une attitude de médiateur
• Résumer et reformuler le message
• Rechercher un objectif mutuel
• Identifier les différents types de critiques
• Transformer la critique de façon positive
• Résister aux critiques de mauvaise foi

Gérer vos tensions et celles des autres.
• Comment faire face à la tempête
• Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence
• Avoir le bon comportement dans une situation violente.
• Ne pas avoir peur d'un conflit
• Gérer les cas de stress les plus fréquents
• Savoir prendre du recul
• Trouver une relation Gagnant-Gagnant

Formaliser son Passeport Formation/Action