Gestion des conflits

Compétences à acquérir : Situer les situations « dégradées dans leur contexte »
Le cadre de la relation, les objectifs et contraintes des partenaires en présence
Les publics visés, leur profil
Comprendre les situations
Les mécanismes de l’agressivité
Les déclencheurs
Les personnalités difficiles
Le seuil de tolérance
Se positionner dans un conflit
L’autorité dans la relation d’accueil, de service
La dissociation par rapport aux situations « négatives »
L’identification et la gestion de ses propres émotions
Gérer les situations d’agressivité
La « réception » des critiques
Savoir dire non
La neutralisation des sous-entendus
Les techniques de reformulation
Le « désamorçage » des conflits et la récupération des incidents
La communication non-violente.