Gérer les clients difficiles au téléphone

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

• La notion de filtre
• Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
• Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
• L'impact du non verbal sur la relation avec le client

2 Traiter efficacement une réclamation

• La prise en compte par un accusé-réception
• Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
• L'engagement personnel
• La solution à apporter à l'interlocuteur
• Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone

3 Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation

• Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
• La réception de la négativité par le silence
• Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
• Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Recadrer les demandes tout en préservant la relation

• La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
• Les 2 techniques pour résister à l'insistance
• La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

5 Diminuer son stress suite à un échange tendu

• Le rôle des émotions
• La purge par la révélation sur soi
• L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
• Le principe de l'action opposée

6 Réagir à une agression verbale

• L'échelle de l'agressivité
• L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
• L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.