Gérer l'agressivité, l'incivilité et le stress du client

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles

• Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi, etc.).
• Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction.
• Interpréter les émotions.
• Repérer et analyser les attitudes défensives des clients.

Développer l’empathie

• Techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation.
• Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client ?
• Les réactions à éviter.
• Connaître ses propres émotions en situation de stress.

Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

• Structurer son discours.
• Développer son aisance verbale.
• Apporter des solutions alternatives et les valoriser.
• Traiter les objections.
• Rechercher des solutions « gagnant-gagnant », techniques de clôture positive du litige.

Améliorer sa propre résistance au stress

• Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer).
• Conserver une posture calme, prendre du recul vis-à-vis du contexte.
• S’affirmer avec diplomatie : technique d’ouverture du dialogue.

Favoriser le retour au dialogue

• Technique pour transformer une situation conflictuelle en une nouvelle opportunité commerciale.
• Restaurer la confiance et rassurer le client.

Autodiagnostic

• Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile.