Fonction accueil à l'heure du multicanal

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

• Positiver l’image de l’entreprise.
• L’importance du premier contact, de la première impression.
• La notion du service attendu, rendu, perçu.
• Importance de la posture, comportement et look en situation d’accueil physique.

Savoir-faire et savoir-être dans la relation client

• Comprendre l’impact d’une formulation positive, du sourire au téléphone.
• Utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur.
• Maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et le non-verbal en fonction des situations.
• Adopter le bon comportement face à une situation tendue.
• Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié et dans les codes de la marque.

Réussir son accueil physique

• Orienter, conseiller, informer le client.
• Se rendre disponible et savoir le faire patienter.
• Être à son écoute et l’accompagner dans ses choix.
• Répondre efficacement.

Réussir son accueil par téléphone

• Les spécificités de la relation par téléphone.
• Décrypter la demande de son interlocuteur.
• Utiliser un langage positif : bannir les jargons, abréviations, mots familiers et mots négatifs, les formulations pouvant instaurer un climat de doute et/ou de non-maîtrise du sujet.
• Reformuler, questionner, argumenter tout en maintenant un climat convivial avec le client.
• Transférer un appel, mettre en attente, reprendre le fil de la conversation, prendre un message, évaluer le degré d’urgence du message à recevoir.

Accueillir et s’adapter à un interlocuteur agacé, inquiet, agressif, impatient, bavard

• Gérer ses émotions.
• Calmer le client agressif.
• Canaliser le client bavard.
• Rassurer le client inquiet.
• Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur.
• Savoir être ferme si nécessaire tout en conservant une relation positive avec le client.