Faire face aux incivilités

1 - Quelles sont les causes et les formes de l'incivilité ?

L'incivilité en quelques chiffres.

Repérer les caractéristiques du comportement incivil et de la violence et en reconnaître les multiples sources.

Distinguer la provocation de l'expression d'un réel mécontentement.

Quiz : connaître et reconnaître l'incivilité.

Passer derrière le rideau de la colère pour identifier le véritable vécu émotionnel.

Identifier les sentiments de honte et de culpabilité pour éviter la tentation de l'escalade.

Reconnaître les besoins en jeu et les nommer.

Atelier : études de cas.

Savoir accueillir le mécontentement et le montrer.

Prendre en compte le vécu émotionnel réel.

Écouter et reformuler avec à-propos.

Se tourner vers la recherche de solutions.

Entraînement : comparer différentes manières de traiter un mécontentement et leurs conséquences.

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.

Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.

Le cocktail de la communication constructive.

Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l'apaisement.

Exercices de réponses positives à la provocation.

Garder la bonne distance relationnelle.

Respirer plus profondément pour se calmer.

Pratiquer la relaxation minute.

S'appuyer sur le collectif en cas d'agression.

Entraînement : les postures gagnantes.