Formation à l'EXPérience Client et à la Conciergerie Internationale

Module 1 : La conception de l'experience

Cours de gestion de projet, Toute demande d'un client devient un projet plus ou moins complexe à réaliser dans le temps.

• La mutation de la demande : du Service-Client à l'Expérience-Invité
• Scénarisation de l'expérience les univers, la sensorialisation, les cinq F, mémorabilia, etc
• Théâtralisation de l'Expérience
• Au delà de l 'Expérience : la transformation inclusive

Module 2 : Gestion de la Relation Client

Analyse et restitution en grand groupe, « Le contenant est plus important que le contenu » (principe de l 'école)

• Gestion active de la Relation Client
• Stratégies marketing
• Marketing transactionnel
• Gestion du personnel de contact
• Marketing des services
• CRM : conception d'un plan CRM, outils, stratégie, etc.

Module 3 : Comportemental & relationnel

Séance de travail en petit groupe avec mise en OEuvre des outils informatiques.

• Les blasons
• La Charte
• Le langage des couleurs
• Richesse d'une équipe
• Etre manager
• Le jeu des X et Y
• Analyse transactionnelle
• Ecoute et Questionnement
• Les stimulations positives
• Les conflits
• Les miroirs

Module 4 : Image de soi & seduction

Comment se pratique l'Economie d 'Expérience : Visite et observation des maéthodes client de Dysneyland - sur invitation de la Direction de EuroDysney.

• Image de soi
• Face à face
• Conventions - Politesse
• Communications vocales
• Prise de parole en public
• Mise en scène

Module 5 : Conduite de Projets & Organisation

• Qu 'est-ce qu 'un projet ?
• Méhodes d'ordonnancement
• Planification des objectifs et gestion des priorités
• Gestion du temps
• Organisation des équipes
• Enjeux économiques

Module 6 : Gestion des affaires

• Démarche mercatique et plan d'action commercial
• Choix stratégiques
• Financement et Développement
• Tableau de bord

Module 7 : La Conciergerie : un projet d'entreprise

• Mission de la Conciergerie
• La Conciergerie dans le hall
• Positionnement
• le Back Ofiice
• Les équipes de conciergerie
• Gestion des fournisseurs
• Prestations de conciergerie
• Conciergerie hôtelière et son contexte
• Conciergerie d'entreprise et son contexte
• Conciergerie privée
• Conciergerie sur sites
• Evolution du métier

Module 8 : Culture & Civilisations

• Les grandes religions
• Les tabous
• Les grandes civilisations

Module 9 : Tourisme et Hôtellerie

• Nouveaux défis du Tourisme
• Esprit de l'hospitalité
• Organisation hôtelière
• Gestion fonctionnelle
• Stratégie hôtelière
• Géographie hôtelière

Module 10 : Technologie

• Maîtrise de l 'ordinateur
• Outils de bureautique
• Connectique
• Internet et courrier

Modules 11 : Langues étrangères

• Renforcement de l'anglais
• Conversation espagnole
• Locutions internationales usuelles

Module 12 : Expériences

• Visite de sites
• Visites de palaces
• Suggestions du concierge
• Témoignages
• Spectacles

Module 13 : Projet d'entreprise

• Sélection du site
• Argumentation de vente
• Développement
• Rédaction exhaustive
• Soutenance devant jury