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Evaluer la Satisfaction Clients
Formation
À Paris ()
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Description
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Typologie
Formation
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier les actions correctives à mettre en place
À propos de cette formation
directeurs qualité, responsables des études qualité, responsables Marketing, chefs de produits, responsables d'études marketing, responsables de services clients
Les Avis
Le programme
Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
La satisfaction de quoi ? de qui ? à chaud ou à froid ?
Conduire l’étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l’offre, le vocabulaire utilisé par les clients
Construire un échantillon représentatif
Choisir le mode d’administration du questionnaire
Rédiger le questionnaire : structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
Procéder au terrain de l’étude
Analyser les résultats à plat (niveau de satisfaction des différents critères)
Analyser les résultats croisés : le niveau de satisfaction des différentes cibles de clients
Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
Exploiter le schéma importance et satisfaction
Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score
Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service
Obtenir l’adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l’entreprise
Choisir la périodicité de l’enquête
Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l’effet des actions correctives qui ont été mises en place
Modéliser la satisfaction, simuler les actions
Informations complémentaires
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