Etre à l'Aise en Réception d'Appels

Typologie des interlocuteurs
Leur niveau d'exigence
Leurs critères de satisfaction

Se présenter
Clarifier la demande
Apporter des réponses claires et précises
Maîtriser la directivité de l'entretien
Conclure et prendre congé
Assurer le suivi de ses engagements

Développer l'écoute active pour appréhender les attentes
Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
Diagnostiquer la problématique par la reformulation

S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités

S'appuyer sur les compétences de l'équipe
Savoir résoudre ensemble un problème
Faire remonter l'information utile
Capitaliser les meilleures pratiques