Conseiller, satisfaire et fidéliser les clients

Programme

• La mission d’accueil

- La notion de service client.
- Identifier les ressorts de la satisfaction du client : ses besoins, ses attentes, ses motivations.
- Mieux comprendre votre pouvoir de fidélisation : « les pépins sont des pépites ».

• Personnaliser son accueil et donner le ton de la communication

- Qu’appelle-t-on un accueil réussi ?
- Soigner la première impression : le professionnalisme des premiers mots et des premiers gestes.
- MaÎtriser sa communication non verbale.

• La prise en charge du client : l’art d’une communication efficace

- Savoir écouter et questionner pour mieux comprendre les demandes.
- Adopter un comportement empathique pour rassurer, renseigner, orienter.
- Appliquer les quatre étapes d’une prise en charge client réussie.

• Gérer les réclamations et les situations difficiles

- Gérer son stress tout en maintenant la relation.
- Connaitre les phrases qui calment l’agressivité.
- Le comportement à adopter en cas de situation difficile.
- Comment préserver la relation.



Les +
Formation basée sur la pratique professionnelle. Chaque participant bénéficie d’un débriefing individuel et personnalisé par le consultant expert.