Community management et stratégie de communication

Programme détaillé

JOUR 1 DE LA FORMATION

Evolution du web 2.0 et émergence du community management

Comprendre les dynamiques d'opinion dans le web social

• Les internautes 2.0 : qui sont-ils ? Quels sont leur mode de fonctionnement et leur champ d'influence ?
• Partage, contribution à la création, gratuité, liberté… : comprendre la “culture 2.0” et son impact sur votre marque

Rôle et missions du community manager

• Pourquoi et comment intégrer un community manager à son entreprise?
• Sélectionner un community manager : comment une marque peut-elle tracer l'expérience du community manager ?
• Dans quelle mesure le community manager participe/assiste aux décisions stratégiques ?
• Doit-il être intégré au service, communication, web marketing, direction générale… ?
• Evolution du métier de community manager
• Intégration du community manager au service client : optimiser le marketing relationnel
• Le community manager « intra » : animer des communautés en interne (plateforme collaborative, intranet)

Social media strategy : collaborer avec des communautés existantes ou créer sa propre communauté ?

Bâtir une stratégie sur les réseaux sociaux

• Définir ses objectifs : générer des leads, développer l'image, fidéliser les clients...
• Elaborer un récit de marque et un contenu adapté

Sites communautaires, plateformes de blog, forums, listes de discussion… Fonctionnement des réseaux sociaux

• Analyse de l'écosystème des différentes plateformes (blogs, forums…)
• Respecter les principes fondamentaux : l'implication, la transparence et l'audience

Les mécaniques pour créer du buzz en communiquant auprès des communautés existantes

• Identifier les "influenceurs" pertinents pour votre marque
• Comment les aborder et les impliquer concrètement dans votre stratégie ?

Etude de cas entertainment et médias

Analyse d'opérations participatives dans la blogosphère

Créer votre propre communauté pour renforcer votre e-CRM et toucher une audience qualifiée

• Dans quels objectifs créer sa communauté ? Comment devenir légitime sur les réseaux sociaux ?
• Blog de marque, forums, chats… Choisir le “bon” outil à moindre coût en fonction de vos objectifs
• Quels sont les investissements nécessaires en temps – hommes - budget ?

Bien gérer la réputation de sa marque en ligne

• Détecter et gérer le buzz positif et négatif : les outils clés

Etude de cas:

- Faire face au bad buzz, outils de e-veille et d'e-influence
- Déterminer qui sont vos fans, comment les transformer en ambassadeurs, quel message ils vont diffuser et par quels moyens.

JOUR 2 DE LA FORMATION

Stratégie de dialogue et modération

Développer une stratégie de dialogue et de modération sur les réseaux sociaux

• Comment se construire une expérience légitime sur les réseaux sociaux (historique de marque) ?
• Développer une liberté de ton tout en intégrant les valeurs de la marque
• Pourquoi un CM et une marque ne peuvent se permettre une liberté de ton ?
• Définir et mettre en place des guidelines de bonnes conduites (propriété intellectuelle) et maîtriser le risque juridique : quelle responsabilité pour les éditeurs, hébergeurs et annonceurs ?

Animation et modération : la « boîte à outils »

• Outils de veille gratuits et payants
• Outils de gestion de dialogue
• Outils de modération (Concileo, Netino…)
• Outils d'internet mobile pour gagner en réactivité

Cas pratique: optimiser sa stratégie de dialogue et sa modération

Etre réactif et avoir des réponses personnelles, gérer les crises ponctuelles, comment réagir face à un «troll», détracteur... ?
Témoignage d'un community manager: enjeux, best practices, prospective

Co-création, publicité, social shopping : «exploiter » le potentiel des médias sociaux

Passer de l'UGC à la co-création

• Impliquer la communauté dans son marketing et développement produit / service

Jeux concours, e-pub… : créer des expériences de marque

• Comment créer des expériences de produit / marque (jeux concours, avis sur les nouveaux produits…) ?
• Faciliter une publicité transparente : briefer les annonceurs sur les attentes spécifiques de la communauté,

Cas pratique: retours d'expérience

- Maîtriser les best practice (veille, écoute, animation, promotion, fidélisation…)

Réseaux sociaux et focus sectoriel

Réseaux sociaux et e-commerce

• Intégrer le social shopping dans votre stratégie de marketing communautaire
• Comment générer des avis, notes et recommandations consommateurs sur ses espaces web ?
• Le social shopping de demain
• Exploitation des données

Réseaux sociaux et B2B

• Les supports et sites industriels thématiques à privilégier

Réseaux sociaux et recrutement

• Développer une image de marque employeur
• Créer un réseau de candidats qualifiés

Cas pratique: élaborer, piloter et analyser des actions collaboratives de social shopping

Mesurer l'impact de son marketing communautaire

• Standardiser les metrics dès l'amont du projet : mesure qualitative et quantitative, quels outils ?
• Connaître les indicateurs clés et les outils de mesure du ROI, ROA
• Analyser la corrélation entre marketing communautaire le taux de transformation

Cas pratique: metrics et méthode d'analyse des actions de community management