Commercial - Point de vente L’accueil téléphonique

Comment je communique

• Quels sont les points de satisfaction et d’insatisfaction ?
• Quels sont mes besoins ?
• Qui sont mes clients ? Mieux connaître pour mieux répondre aux besoins et pour mieux satisfaire !

Principes de la communication

• Qu’est-ce qu’accueillir ?
• Les bases de la communication orale
• Les vecteurs de la communication
• La préparation de l’entretien
• Le vocabulaire

Méthodes et techniques d’entretien

• Comment par les techniques d’écoute, de reformulation, de qualification et de réponse/solution gagner en efficacité, en temps passé et en satisfaction client ?
• Comment gagner en directivité et en contrôle de l’entretien ?
• La gestion des mécontentements
• Les clients difficiles
• Adopter les comportements efficaces